인공지능(AI) 전문 페르소나AI(대표 유승재)는 SK텔레콤의 유통 자회사 피에스앤마케팅(대표 이중호)에 AI 기반 통합 상담 시스템을 제공한다고 8일 밝혔다.
페르소나AI는 인공지능 컨택센터(AICC) 중심의 시스템 체계화 및 고객 여정 관리를 통해 각 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 환경을 구축했으며, 상담사들의 전화 연결 업무 부하를 줄였다고 전했다.
또 자체 개발한 AI 챗봇 '소나 챗'과 콜봇 '소나 콜'을 적용, 단순하고 반복적인 상담 대응을 AI로 자동화했다고 소개했다.
그 결과, 1단계 서비스 운영을 통해 전체 상담 업무의 61.7%를 AI가 처리할 수 있게 되면서, 상담원들의 업무 효율이 높아졌다고 밝혔다.
나아가 'SKT AI CCaaS'로 상담 시스템 고도화를 지속 추진해 AI를 통한 단순 업무 처리율을 높이고 정보 조회, 사전 예약, 할부 등록 등 다양한 편의 기능을 자동화하는 시스템까지 구축할 예정이다.
유승재 대표는 "피에스앤마케팅의 업무 환경과 특성을 심층 분석함으로써 상담 시스템 전반을 업그레이드함과 동시에 더 큰 가치를 창출하는 AX를 실현할 수 있었다"라며 "앞으로도 기업의 시스템과 프로세스 혁신에 기여하는 AI 기술과 서비스로 시장을 선도하겠다"라고 말했다.
박수빈 기자 sbin08@aitimes.com
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